корректирующее письмо или письмо о корректировке претензии письменный ответ представителя бизнеса или агентства клиенту претензия письмо. Это объясняет, как проблема с продуктом или услугой может (или не может) быть решена.
Как обрабатывать ответ
Если ваша компания получила письмо с претензией от клиента, вы захотите обработать ваш ответ дипломатично и с надлежащейваше отношение«быстро и эффективно отремонтировать или предотвратить нанесение ущерба вашей репутации. Даже если жалоба не может быть решена в точности так, как хочет клиент, или вы должны предоставить плохие новостиВы хотите по-прежнему принимать позитивный, профессиональный тон.
Андреа Б. Геффнер иллюстрирует далее:
«Корректирующее письмо должно начинаться с позитивного заявления, выражающего сочувствие и понимание. В начале, он должен дать читателю знать, что делается, и за этой новостью, хорошей или плохой, должно последовать объяснение. Письмо должно закончиться еще одним позитивным заявлением, подтверждающим добрые намерения компании и ценность ее продуктов, но никогда ссылаясь на исходную проблему.
«Независимо от того, виновата ваша компания или нет, даже вежливое требование следует ответить вежливо. Корректирующее письмо должно не быть негативным или подозрительным; это должно никогда обвинить клиента или предоставить какие-либо корректировки неохотно. Помните, что имидж вашей компании и гудвилл поставлены на карту, когда вы отвечаете даже на необоснованные претензии. "(" Как писать лучшие деловые письма ", 4-е изд. Barron's, 2007)
Будьте осторожны, никогда не обещайте того, что ваша компания не может предоставить (или срок, который вы не можете выполнить), или это только усугубит проблему. Сообщите своему клиенту, что вы действительно имеете в виду его или ее интерес, и оставьте дверь открытой, чтобы сохранить их бизнес и добиться большего успеха в будущем.
Даже когда времена меняются, некоторые вещи остаются правдой. Хорошие бизнес-рекомендации не изменились за последние 100 лет, как видно из рекомендаций, предоставленных О.С. Галлахер и Л.Б. Моултон в «Практическом деловом английском» с 1918 года:
«Любое проявление плохого самочувствия или гнева в вашем корректирующем письме отрицательно скажется на его цели. Безразличие к жалобе клиента или задержка с ответом на него также фатально для дальнейших деловых отношений. Отношение «ты», а не «я», придаст обиженному клиенту хорошее настроение и откроет путь для приятного урегулирования жалобы. Письмо о корректировке, характеризуемое отношением «вы», становится рекламным письмом ».
Работа с интернет-жалобами
Тот же тип рекомендаций также относится к жалобам или плохим обзорам, навязываемым компаниям в Интернете или в социальных сетях. Вы все еще должны быть дипломатичными в своем ответе. Скорость распространения жалобы имеет значение, но не поспешность.
- Помните, что все, что вы вводите в электронном сообщении или посте, может быть скопировано и отправлено для всего мира чтобы увидеть, и это действительно трудно полностью удалить что-то после публикации в Интернете или нажав «отправить».
- Попросите кого-нибудь перечитать его и проверить культурную чувствительность или другие потенциальные ловушки, прежде чем отправлять его туда.
- Сокращение к преследованию - сделайте публичный текст коротким и конкретным.
- Всегда имейте хладнокровие, когда отвечаете на критику онлайн, иначе проблема может обостриться. Любой текст в Интернете влияет на ваш бренд и репутацию.
Успешное разрешение жалобы или претензии также способно распространяться повсеместно, хотя, к сожалению, вероятно, не так быстро или широко, как плохое рассмотрение или жалоба.
источники
Джеральд Дж. Алред, Чарльз Т. Брусава и Уолтер Э. Олю, «Справочник делового писателя», 10-е изд. Макмиллан, 2011.
Филип К. Колин, "Успешное письмо на работе", 9-е изд. Wadsworth Publishing, 2009.