Ошибки случаются. Когда они это делают, представителям службы поддержки клиентов часто приходится разбираться с жалобами потребителей. Также важно, чтобы представители службы поддержки собирали информацию, чтобы помочь решить проблему. Следующий короткий диалог содержит несколько полезных фраз иметь дело с жалобами:
Клиент: Доброе утро. Я купил компьютер в вашей компании в прошлом месяце. К сожалению, я не доволен своим новым компьютером. У меня много проблем.
Представитель по работе с клиентами: В чем проблема?
Клиент: У меня проблемы с подключением к Интернету, а также повторяющиеся сбои при попытке запустить программное обеспечение для обработки текстов.
Представитель по работе с клиентами:Вы читали инструкции, прилагаемые к компьютеру?
Клиент: Ну да. Но раздел устранения неполадок не помог.
Представитель по работе с клиентами: Что именно произошло?
Клиент: Ну, интернет не работает. Я думаю, что модем сломан. Я хотел бы заменить.
Представитель по работе с клиентами: Как вы использовали компьютер, когда пытались подключиться к Интернету?
Клиент: Я пытался подключиться к Интернету! Что это за вопрос такой?!
Представитель по работе с клиентами:Я понимаю, что вы расстроены, сэр. Я просто пытаюсь понять проблему. Боюсь, это не наша политика по замене компьютеров из-за глюков.
Клиент: Я купил этот компьютер с предварительно загруженным программным обеспечением. Я ничего не трогал.
Представитель по работе с клиентами: Приносим извинения за проблемы с этим компьютером. Не могли бы вы принести в свой компьютер? Обещаю, мы проверим настройки и сразу же свяжемся с вами.
Клиент: ОК, это будет работать для меня.
Представитель по работе с клиентами: Есть ли что-то еще, что мне нужно знать об этом, о чем я даже не думал спросить?
Клиент: Нет, я просто хотел бы иметь возможность использовать мой компьютер для подключения к Интернету.
Представитель по работе с клиентами: Мы сделаем все возможное, чтобы ваш компьютер работал как можно скорее.
Необходимый словарный запас
- представители отдела обслуживания клиентов
- собирать информацию
- решить проблему
- иметь дело с жалобами
- не наша политика
- устранение неисправностей
- Сбой
Ключевые фразы
- В чем проблема?
- Что именно произошло?
- Боюсь, это не наша политика ...
- Я обещаю тебе, я ...
- Вы читали инструкции, которые пришли с ???
- Как ты использовал ???
- Я понимаю, что вы расстроены, сэр.
- Я просто пытаюсь понять проблему.
- Приносим извинения за проблемы с этим продуктом.
- Есть ли что-то еще, что мне нужно знать об этом, о чем я даже не думал спросить?
Тест на понимание
Ответьте на вопросы, чтобы проверить ваше понимание диалога между клиентом и представителем службы поддержки.